艺术表达与说话的魅力

【课程收益】 掌握基础 服务沟通的礼仪 ！

掌握电话沟通、面对面沟通的礼仪 ！

有效 的 表达技巧 、 工作沟通表达方法！

【课程 序 言】 一个 企业在经营管理和日常事务中， 时常遇到员工 与 部门 之间、 员工 与 客户 之间 因 缺乏 有效的 沟通和交流， 在很大程度上 影响到公司的气氛 、 员工 的士气 以及 组织的 工作 效率，使企业难以形成凝聚力， 随着 人为内耗成本增大，甚至导致企业 消亡 。

现代社会的服务行业是一个综合性、标志性、先进性的朝阳行业，对从事客服行业的人员来说，良好的沟通与表达才能带来优质的服务和舒适的客户体验。同时，客服培训及管理也是提升个人职业发展的必由之路。

因此， 必须加快培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客服人员队伍，有效提升客服人员的职业素养和业务能力，让企业的经营理念、 企业文化 得到更好的发展和提升，增强企业核心竞争力。

说话 是一种艺术 ！

沟通 表达 能高效 、 快速处理 工作常见问题 ！

沟通是双向的，沟通的渠道 和方式 包括语言、手势、图表 ！

【课程大纲】 第一章： 服务 的重要性 1、 服务意识 2 、 客服服务基本礼仪 3、沟通的方式 4 、 面对面沟通服务礼仪 5 、 电话沟通服务礼仪 第二章： 如何有效 服务 1、 电话服务的沟通技巧 HEART沟通 2、 电话服务的沟通技巧 威尔德定理 第三章： 如何有效表达 1 、 话术培养 2 、 专业素养培养 3 、不同类型有效表达的艺术 4 、角色扮演 第四章： 场景训练 1、 如何询问及答问的技巧 2、 如何应对客户的各种疑难问题 3、 培训效果测试：产品熟悉程度+服务态度综合考量 ​